Klantgericht communiceren

De training Klantgericht communiceren geeft je kennis van en inzicht in verschillende gedragsvoorkeuren en bijbehorende communicatiestijlen. Tijdens je werk als tolk kom je veel in aanraking met klanten. Effectief communiceren is van groot belang. Als je met mensen werkt is het belangrijk dat je weet hoe je je communicatie aanpast aan de situatie om de klant tevreden te houden (en zo te behouden). Je leert hoe je reageert als een klant bijvoorbeeld heel zakelijk communiceert, terwijl dit misschien niet aansluit bij jouw eigen stijl. Zo kun je miscommunicatie voorkomen en je boodschap helder overbrengen. Vooral in zakelijke communicatie is dit heel belangrijk. Je wilt natuurlijk niet dat je boodschap verkeerd overkomt en dat je iemand tegen het hoofd stoot. 

Je wordt je bewust van je eigen voorkeursstijl en leert vanuit daar aan te sluiten op die van de klant. Je staat stil bij wat dat betekent in de verschillende fases die je doorloopt met je klant. Denk aan de offertefase, de opstartfase, de uitvoering zelf en de nabespreking. Hoe ga je bijvoorbeeld om met kritiek? En geef je zelf ook feedback? Hoe denk je mee met je klant op een manier die gewaardeerd wordt en hoe ga je om met crisissituaties? 

Je hebt vast al wel eens te maken gehad met zogenaamde 'shop-berichten'. Standaard berichten die naar meerdere ontvangers zijn gestuurd voor een opdracht. Hoe zorg je ervoor dat de potentiële klant jou opmerkt, tussen alle kandidaten? In andere woorden, hoe trigger je de klant en maak je hem geïnteresseerd in jou? Hoe wek je interesse en empathie op in jouw communicatie?

De training is zeer interactief ingestoken en biedt jou alle gelegenheid delen uit gesprekken te oefenen en met gedrag te experimenteren. 

 

Overzicht theorie

Je gaat werken aan de hand van de vier gedragsstijlen Daadkrachtig, Invloedrijk, Stabiel en Consciëntieus (DISC). Deze vier hoofdstijlen vormen samen 'De Wereld van Verschil' van MapsTell. 

Lesschema

 

09.30 uur	Interactieve kennismaking met elkaar en met De wereld van verschil: een grote vloermat over de DISC-gedragsstijlen.
10:00 uur	Wat is perceptie en wat is gedrag? Extraversie en introversie Taakgerichtheid en mensgerichtheid Vier gedragsstijlen
11.00 uur	Pauze
11:20 uur	Hoe herken je voorkeursgedrag van de ander? Wat is het effect van het gedrag over en weer? Hoe sluit je daarop aan: theorie & oefening
12:50 uur	Lunchpauze
13:45 uur	Feedback geven en ontvangen op en vanuit je eigen voorkeursstijl: interactieve theorie en oefenen.
15:15 uur	Pauze
15:30 uur	Casuïstiek bespreken en actief oefenen van (delen uit) gesprekken: plenair en in subgroepen
16:40 uur	Evaluatie
17:00 uur	Einde

Leerdoelen

• De deelnemer weet over de verschillende gedragsvoorkeuren;
• De deelnemer kan communicatiestijlen herkennen en inzetten;
• De deelnemer kan zijn/haar communicatie aanpassen aan de situatie;
• De deelnemer krijgt inzicht in zijn/haar eigen voorkeursstijl;
• De deelnemer is zich ervan bewust welk effect zijn/haar manier van communiceren heeft;
• De deelnemer weet hoe de eigen voorkeursstijl kan aansluiten bij die van de klant;
• De deelnemer weet hoe je potentiële klanten triggert dankzij verschillende communicatiestijlen.

Relevantie

Tolken hebben tijdens hun werk in verschillende situaties met klanten te maken. Goed kunnen afstemmen op de behoefte van de situatie en die van de klant dragen bij aan klanttevredenheid en klantbehoud. Bovendien zorgt het  voor een prettiger en effectiever contact, wat het werkplezier zowel voor de tolk als voor de klant bevordert.  

Voertaal

Nederlands

Marja Talens

Marja Talens studeerde Communicatiekunde in Groningen. Sinds 1998 is zij met enorm veel plezier aan het werk als trainer en coach. In 2007 volgde zij de opleiding tot neurocoach bij het PMA Institute in Orlando, Florida. Ook deed zij een opleiding tot EFT-coach. Daarnaast is zij gecertificeerd in DISC- en MapsTellgedragsstijlen. Marja heeft een eigen trainingsbureau (Extra Trainers). 

Door haar werkervaring in verschillende branches is Marja uitstekend in staat om haar training praktijkgericht neer te zetten. Zij voelt zich als een vis in het water in commerciële bedrijven en springt vervolgens net zo graag in het diepe bij non-profitorganisaties. Haar trainingen en coachsessies zijn volgens cursisten altijd levendig, helder en to the point. Haar betrokkenheid is voelbaar en zij staat voor wat ze zegt. 

Marja vindt het belangrijk dat cursisten zich veilig voelen. Ze creëert daarvoor een omgeving waarin mensen zich kwetsbaar kunnen opstellen. Een belangrijke voorwaarde om te kunnen leren, aldus Marja. Verder wil Marja dat cursisten de trainingsdag ook leuk vinden, dus een portie humor en gezelligheid is zeker ook te vinden in haar trainingen. Zij sluit in al haar trainingen aan op de werking van het brein, om zo tot een uitstekend resultaat te komen. 

Trefwoorden: vrolijk, enthousiast, kundig, betrokken en praktijkgericht.

Aan deze activiteit zijn de volgende punten en kenmerken toegewezen

 

Accreditatie

 

Competenties

Tolkcompetentie

Contacturen

6,00

Voorbereiding

 

Totaal

6,00

 

Accreditatie

 

Doelgroepen

Tolken NGT, Schrijftolken

Nummer activiteit

33803

Categorie

 

Contacturen

6,000

Totaal

6,00

Meer informatie over bijscholingspunten vindt u hier.

LOCATIE

KTV-hoofdkantoor
Meinsstraat 2
3862 AE  Nijkerk

Routebeschrijving

 
PRAKTISCHE INFORMATIE

• Maximaal 12 deelnemers
• Catering bij de prijs inbegrepen.
• Ontvangst en registratie vanaf 9:00 uur. Programma start om 9:30 uur en eindigt om 17:00 uur.
• Deelnemers ontvangen voor aanvang eventueel beschikbare digitale bestanden in Mijn KTV. Mocht je het prettig vinden om de bestanden uitgeprint te hebben, dan adviseren wij deze zelf van tevoren uit te printen. Om milieubewuste redenen (papierbesparing) zal KTV de bestanden niet meer uitprinten.
• Deze training maakt deel uit van het driedaagse pakket 'Attent en doeltreffend communiceren'. Voor dit pakket kun je via www.ktv-academie.nl STAP-subsidie aanvragen.