Klachtenprocedure

Klachten kunnen gericht worden aan mw. mr. M.I. Roelofsen (directeur) per mail (m.i.roelofsen@ktv-kennisnet.nl) of per post op het volgende adres: Meinsstraat 2, 3862 AE Nijkerk, onder vermelding van uw naam, e-mailadres en telefoonnummer. Binnen 4 weken ontvangt u een reactie hierop.

 

Toepassing & Verantwoordelijkheid

De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten die KTV levert. De directie is verantwoordelijk voor de klachtenafdoening.

 

Definitie van klacht

Klacht: een mondeling (verzoek om klacht op schrift te zetten) of schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of over bejegening door personeel. Zij kunnen betrekking hebben op de inhoud van de dienst zelf, maar ook op de wijze waarop de dienst is geleverd.

 

Uitvoering klachtenprocedure

Klachten kunnen op verschillende manieren binnenkomen. Degene op wie of wiens functie de klacht betrekking heeft, bespreekt deze met de directie van KTV. Deze stelt vast op wie of welk onderdeel van KTV de klacht betrekking heeft en beslist over de wijze van afdoening van de klacht. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en op de klacht wordt binnen 4 weken na ontvangst gereageerd. De klager ontvangt zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 4 weken een ontvangstbevestiging. Schriftelijk ingediende klachten worden altijd ter kennis gebracht van de directie. De directeur houdt een dossier bij van klachten die haar ter kennis worden gebracht. De klachtdossiers worden 5 jaar na afhandeling bewaard.

 

Afdoening van de klacht

1. Een klacht wordt altijd teruggekoppeld naar de klager, tenzij dit om wat voor reden niet mogelijk is.
2. De klager hoort van KTV tot welke verbeteracties zijn klacht binnen KTV heeft geleid of zal leiden. 
3. Als er aanleiding is klager een genoegdoening te geven, wordt hiertoe een voorstel gedaan waarin gestreefd wordt naar overeenstemming en een schappelijke oplossing.
4. Is de klager akkoord met de inhoud van het voorstel van KTV, dan stelt klager KTV hiervan binnen één week schriftelijk op de hoogte en wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
5. Is de klager niet tevreden, dan kan deze binnen twee weken een tegenvoorstel doen waarin gestreefd wordt naar overeenstemming en een schappelijke oplossing.
6. Indien KTV hiermee akkoord gaat, dan stelt KTV klager binnen één week schriftelijk op hoogte. De klacht is hiermee afgehandeld.
7. Indien KTV hier niet mee akkoord is, zal KTV binnen twee weken een nieuw schriftelijk voorstel doen.
8. Is de klager met deze inhoud akkoord, dan stelt klager KTV hiervan binnen één week schriftelijk op de hoogte en wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.

 

Beroepsmogelijkheid

Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de afdoening kan hij op eigen kosten een mediationtraject initiëren, KTV overweegt per individueel geval of zij bereid is aan de mediationkosten bij te dragen. Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de mediation kan hij/zij beroep instellen bij een onafhankelijke derde. Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend en eventuele consequenties worden door KTV binnen 4 weken afgehandeld.

 

Doelstelling van deze klachtenprocedure

De doelstelling van deze klachtenprocedure is:

• Duidelijk beschrijven van de wijze waarop KTV met klachten omgaat en deze afhandelt;
• Een klachtenregeling aanbieden en handhaven waarmee de ontstane klantontevredenheid, terecht of niet, van de klant geminimaliseerd wordt, zowel in het belang van de klant als in het belang van KTV;
• Het intern bespreken van klachten teneinde door middel van de klachten en de afhandeling daarvan eventuele verbeterpunten te halen;
• Het delen van geanonimiseerde klachten met het personeel van KTV, zodat betrokkenheid wordt bevorderd en duidelijkheid wordt geschapen over de aard en omvang van de ontvangen klachten.